Marisa Salanova
"Si mejora el engagement de los empleados, los clientes estarán más satisfechos"

foto "Si mejora el engagement de los empleados, los clientes estarán más satisfechos" Marisa Salanova 25/04/2012

Marisa Salanova, catedrática de Psicología del Trabajo de la Universitat Jaume I de Castellón, está especializada en el desarrollo de la psicología positiva en las organizaciones. Desde WONT, el grupo de investigación que lidera, estudia cómo conseguir el "engagement" (compromiso y motivación) de los empleados para aumentar la rentabilidad en las empresas.


Autor: Miquel Calvet

-¿Cómo ha evolucionado el engagement en las empresas desde el inicio de la crisis?

-No tenemos todavía datos científicos, pero creemos que el nivel de engagement ha disminuido en la crisis porque se han reducido los recursos laborales en las organizaciones. De todos modos, no podemos generalizar. Sí que hay empresas que pese a la situación de crisis han mantenido recursos, como la autonomía o la creación de liderazgo.

-¿Se puede aumentar el engagement en las organizaciones con recursos económicos limitados?

-A lo mejor no podemos ofrecer al empleado más dinero o una mejor situación económica, pero sí otros recursos. Los estudios del Instituto de la Felicidad han mostrado que en la situación de crisis la gente valora más los afectos que el dinero. Esto también pasa en el trabajo. La gente aprecia mantener el trabajo pero también los aspectos emocionales, como sentirse cuidado por la organización, el apoyo de los compañeros o el desarrollo de carrera. En el trabajo, hay demandas y recursos. Las demandas son aquellos aspectos que te exigen, como la presión temporal o la ambigüedad de rol, y provocan burnout. En la otra parte, tenemos los recursos, que mejoran la motivación y el engagement. La perspectiva que tenemos en la psicología positiva es focalizarnos en los recursos, en lo que va bien, y desarrollarlos.

-¿Con el nivel de estrés actual de las organizaciones, han aumentado las demandas?

-Se incrementa la inseguridad laboral, el miedo a perder el trabajo y otra serie de demandas individuales, como la dificultad para conciliar. Sabemos que el desempleo es lo peor que nos puede pasar, sobre todo si tenemos cargas familiares. Eso ya lo sabemos, pero la cuestión es ¿qué hacemos? si nos centramos en lo mal que estamos, nos hundiremos más. Aquellos que están buscando empleo y mantienen una actitud positiva pese a lo que hay superan mejor los obstáculos y son más empleables.

-¿Los resultados de sus investigaciones en psicología organizacional positiva ya se aplican en el tejido productivo?

-Nosotros hemos comenzado a aplicarlo mediante la evaluación de organizaciones. Lo que aportamos a las empresas son herramientas para que puedan evaluar. En España, estamos en fase de pruebas en estrategias y programas para incrementar la felicidad. Una compañía gallega de telecomunicaciones que se llama R está aplicando un programa de felicidad en el trabajo desde hace cuatro o cinco años, y el resultado es que la empresa sigue dando beneficios, no ha habido ningún ERE y han aumentado los niveles de felicidad de sus trabajadores.  

-Asegura que está demostrado empíricamente que una mejor salud psicosocial en las organizaciones aumenta la rentabilidad. ¿Cómo se puede medir?

-Se ha medido por ejemplo mediante la satisfacción y la lealtad de los clientes en empresas de servicios. En un estudio en el sector de la hostelería en la Comunidad Valenciana, mi grupo de investigación descubrió que a más engagement y mejor salud psicosocial de los trabajadores, mayor nivel de satisfacción y calidad del servicio percibida, y mayor lealtad. Otra manera de medirlo es con la productividad de la organización, por ejemplo con el return of assets, la cotización en el mercado o los niveles de absentismo.

-Las características de las personas engaged que describe son en muchas ocasiones rasgos de la personalidad independientes de la organización en la que trabajan.

-Pero el engagement se contagia. Si dentro de una empresa hay gente entusiasmada y con ganas, al final lo transmite al grupo porque tendemos a imitar las expresiones de los demás. Las emociones se contagian en negativo y en positivo.

-¿El engagement puede desembocar en una adicción al trabajo?

-Podemos decir que un adicto al trabajo está excesivamente engaged. La virtud está en el término medio. Si tú estás excesivamente apasionado en tu trabajo, acabas por no salir el fin de semana o no cuidar de tus relaciones, y lo conviertes todo en trabajo. Eso tiene repercusiones negativas porque el apoyo social es muy importante y también lo son las estrategias de recuperación tras el trabajo. Aquellos profesionales que tienen estrategias de recuperación y son capaces de desconectar, son más productivos cuando vuelven al trabajo.

-¿Se puede ser un empleado engaged en todo tipo de trabajos?

-Influye mucho el tipo de trabajo que hagas. Se puede estar engaged más fácilmente en los trabajos en los que tienes autonomía. ¿Por qué encontramos trabajadores engaged en trabajos en los que no la tienen? porque hay un factor psicológico que también influye, que son las características de personalidad. Nosotros descubrimos en un estudio que aquellas personas con un nivel de extroversión y responsabilidad más alto y un nivel de neuroticismo bajo también tienen mayor probabilidad de tener engagement.

-¿Cómo pueden contribuir los procesos de selección para tener organizaciones con engagement?

-Con la utilización de medidas de evaluación de la personalidad, pero como es un concepto muy reciente, el engagement tampoco se mide en las organizaciones como sí que se hace en Estados Unidos o en el norte de Europa, países que están más avanzados. Lo que sí que sabemos es que hay determinados rasgos de personalidad que se relacionan con el desempeño, como la estabilidad emocional, la extroversión y la responsabilidad, y se relacionan con todo tipo de trabajos. Con estas tres características, podríamos predecir el engagement.

-Comenta que hay países más avanzados que España en estos temas.

-Sí, sobre todo Estados Unidos, donde hay mucha investigación sobre employee engagement. También en Europa, lo están haciendo muy bien en los países nórdicos como Suecia, Noruega o Dinamarca, en los que se utiliza el engagement como una dimensión de éxito, y se mide en los procesos de selección y desarrollo.



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"Con la crisis, los empleados valoran más los aspectos emocionales del trabajo, como sentirse cuidados o el desarrollo de carrera."





"Aquellos que están buscando empleo y mantienen una actitud positiva superan mejor los obstáculos y son más empleables. Si nos centramos en lo mal que estamos, nos hundiremos más."





"El engagement se contagia. Si dentro de una empresa hay gente entusiasmada y con ganas, al final lo transmite al grupo porque tendemos a imitar las expresiones de los demás."





"Aquellos profesionales que tienen estrategias de recuperación y son capaces de desconectar, son más productivos cuando vuelven al trabajo."





"Las personas con un nivel de extroversión y responsabilidad alto y un nivel de neuroticismo bajo tienen mayor probabilidad de tener engagement."





"En Estados Unidos o en el norte de Europa, que están más avanzados, se mide el nivel de engagement en los procesos de selección y desarrollo."







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